Veuillez noter que ce formulaire Web est réservé aux plaintes liées aux passeports. Si votre plainte concerne un service de titre de voyage pour réfugié ou de certificat d’identité, veuillez choisir la bonne option à la page principale Communiquer avec le Programme de passeport - Canada.ca.
Une plainte représente toute expression d’insatisfaction à l’égard des procédures du Programme de passeport, des droits exigés, du comportement des employés du Programme de passeport ou de ses agents, ou encore de la qualité du service.
Les plaintes contenant un langage vulgaire ou inapproprié ne seront pas traitées.
Processus de règlement des plaintes
Le Programme de Passeport prend toutes les plaintes très au sérieux et s’assure qu’elles sont traitées de manière efficace et professionnelle.
Le Programme de Passeport a mis sur pied un processus de règlement des plaintes qui prévoit une approche à deux paliers :
- Palier 1—Vous pouvez soumettre une plainte en utilisant le formulaire de plainte. Le délai de traitement des plaintes à ce palier est de 12 jours ouvrables.
- Palier 2—Si vous estimez que vous n’avez pas obtenu satisfaction au premier palier, vous pouvez déposer de nouveau votre plainte à l’aide de ce même formulaire. Le délai de traitement des plaintes à ce palier supérieur est de 17 jours ouvrables.
Dans la majorité des cas, les délais de traitement des paliers 1 et 2 seront respectés. Par contre, les cas complexes nécessitant davantage de consultations pourraient occasionner des retards.
Comment déposer une plainte
Pour déposer une plainte, vous devez remplir le formulaire en ligne ci-dessous. Un accusé de réception vous sera envoyé par courriel dans les deux jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
Vous pouvez également nous faire parvenir votre formulaire de plainte par télécopieur au 819-654-8817, ou par la poste à :
Le Programme de Passeport
Gatineau, Québec K1A 0G3
Canada
Collecte de renseignements personnels
Les renseignements personnels que vous inscrivez sur ce formulaire sont protégés en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Veuillez noter que votre nom et les détails liés à votre plainte seront communiqués aux membres du personnel du Programme de Passeport pour leur permettre de répondre.
Le Programme de Passeport n'est pas en mesure de traiter une plainte provenant d'une tierce personne étant donné que les renseignements personnels fournis sur les demandes de passeport sont protégés conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels (Répertoire numéro PPTC PPD 102) et ne peuvent être communiqués sans le consentement de la personne visée.
